Olemmeko tottuneet ajattelemaan markkinoita tai asiakkaita oikeasti tarpeeksi kurinalaisella tavalla? Tiedämme joidenkin tuotekehitysprojektien onnistuvan ja toisten epäonnistuvan, mutta todellisten syiden kaivaminen esille tuntuu olevan liian monimutkaista ja syyt meille arvaamattomia. Tyydymme helposti tilaan, jossa meidän mukamas tarvitsee vain tuottaa tuoteet ja asiakkaat tulevat niitä ostamaan. Ja jos eivät osta, niin sehän on vaan asiakkaiden ymmärräksen puutetta...
Yritykset keskittyvät tyydyttämään omia tavoitteitaan ennemmin kuin asiakkaidensa todellisia näkökulmia.
Asiakaskohtaisuus. Asiakkaan huomioiminen. Asiakaslähtöiset varioivat tuotteet. - Tuttuja sanoja, jotka on helppo lisätä esityksiin ja osavuosikatsauksiin, mutta joiden toteuttaminen "aikuisten oikeasti" ei aina olekaan niin helppoa kuin pensselillä maalattu ylätason tavoite. Mitä siis asiakaslähtöisellä kehityksellä tarkoitetaan? Mitä sen toteuttamiselta vaaditaan? Mitä asiakaslähtöinen kehittäminen onkaan syönyt sisäänsä?
Ennen kuin päästään itse teeman saloihin, pitää ottaa askel taaksepäin ja heittää kehiin päivän haaste:
Perinteinen vesiputousmallinen tuoteperhelähtökohtainen tuotekehitysprosessi on pahinta työntöohjausta, jossa alussa hetkellisten asiakastarpeiden perusteella pyritään ennustamaan projektien tuotosten istuvuutta muuttuviin markkinoihin.
Toisin sanoan tehdään pitkiä, isoja tuotekehitysprojekteja, joissa projektien alussa määriteltyjä, sen hetken asiakaskyselyiden vastauksia, pyritään viemään ja viestimään osajoukolta toiselle kuin rikkinäisessä puhelimessa konsanaan. Ei hyvä.
Nykypäivän asiakas- ja tehokkuusvaatimuksiin päästäkseen varioivia tuotteita valmistavien yritysten onkin pyrittävä suoraviivaisesti siirtymään kohti tuotteen tietomalliin pohjautuvaa tiedon hallintaa ja Lean / massaräätälöinti filosofiaan pohjautuvaa tuotekehitystä (Lean Product Development (LPD)). Yksi osa kyseiseen tasoon pääsemiseksi onkin todellisen asiakaslähtöisen kehittämisen liittäminen osaksi kokonaisvaltaista tuotekehitysprosessia.
Tutkimusten mukaan todennäköisempi syy tuotekehitysprojektien epäonnistumiselle on tuotteiden kohdistuksessa tapahtuvat virheet kuin tuotteen tekniset epäonnistumiset. Tähän liittyen onkin kummallista, miten jokaiselta yritykselta löytyy kyllä tuotteen teknisen suunnittelun prosessit kuvattuna, mutta vain harvalta tuotteen tarvevaatimusten hallintaan suunnatut prosessit.
Täytyy kuitenkin muistaa, että uuteen tähdättäessä motivaattorina voi toimia:
- teknologia-lähtöinen uudistaminen,
- asiakaslähtöinen uudistaminen tai
- tilaisuuteen tarttuminen.
Kuinkakohan monta noista voidaan nykypäivän nopeusvaatimusten mukaisesti tunnistaa ja toteuttaa ilman asikaslähtöisen kehityksen hallintaa?
Lopettakaa myyminen, aloittakaa kuunteleminen.
Myykää ominaisuuksia, ei teknisiä ratkaisuja.
Mitä asiakaslähtöiseen kehitysprosessiin sitten sisältyy? Mitä minun tulee huomioida? Ohessa neljä seikkaa, jotka itse nostaisin esille ja joiden huomioiminen jokapäiväisenä prosessina on erittäin tärkeää, jotta asiakas saadaan oikeasti osaksi tuotekehitysprosessia.
1. Mene ulos
a) Asiakastarpeet löytyvät vain ymmärtämällä asiakasta, ei firman seinien sisältä. Lähesty asiakasta, keskustele, haista ja ymmärrä.
b) Muista, että asiakastarpeet voidaan jakaa kahteen ryhmään: subjektiivisiin ja objektiivisiin. Näistä subjektiiviset vaatimukset ovat asiakkaiden esittämiä toiveita, kun taas objektiivisia voidaan pitää asiakkaiden todellisina tarpeina. Pelkkä kuunteleminen ja kysyminen ei siis riitä.
c) Vältä "rikkinäistä puhelinta". Mitä hyötyä on, jos projektipäällikkö kuuntelee asiakasta, mutta itse toteuttaja ei moista ole koskaan nähnyt? Pyri lähentämään suunnittelijaa ja asiakasta lähemmäksi toisiaan ymmärryksen kasvattamiseksi.
a) Asiakastarpeet löytyvät vain ymmärtämällä asiakasta, ei firman seinien sisältä. Lähesty asiakasta, keskustele, haista ja ymmärrä.
b) Muista, että asiakastarpeet voidaan jakaa kahteen ryhmään: subjektiivisiin ja objektiivisiin. Näistä subjektiiviset vaatimukset ovat asiakkaiden esittämiä toiveita, kun taas objektiivisia voidaan pitää asiakkaiden todellisina tarpeina. Pelkkä kuunteleminen ja kysyminen ei siis riitä.
c) Vältä "rikkinäistä puhelinta". Mitä hyötyä on, jos projektipäällikkö kuuntelee asiakasta, mutta itse toteuttaja ei moista ole koskaan nähnyt? Pyri lähentämään suunnittelijaa ja asiakasta lähemmäksi toisiaan ymmärryksen kasvattamiseksi.
2. Määrässä ei ole voimaa
Asiakaslähtöisen kehityksen tavoitteena ei ole tuottaa suurta määrää valintoja, vaan modulaarisuuden kautta oikeat asiat oikealle kohderyhmälle. Luokittele, ryhmittele, kohdista. Tätä kutsuttaneen tuoteportfolion hallinaksi.
3. Reagoi oikeisiin asioihin
Asiakaslähtöinen kehitys vaatii koko organisaation osaamisen tuomista esille. Kyse ei ole myynnin prosesseista tai tuotekehityksen konseptointivaiheesta. Onnistuneeseen asiakaslähtöiseen kehittämiseen pitää eri tahojen pystyä tuomaan esille oman osaamisalueensa tiedot. Näiden kautta asiakaslähtöisen kehitysprosessin tehtävänä onkin nostaa yrityksessä oleva informaatio ymmärrykseksi, oikeiksi valinnoiksi. Osaamiseksi. Reagoinniksi oikeaan aikaan, oikeaan asiaan.
Asiakaslähtöinen kehitys vaatii koko organisaation osaamisen tuomista esille. Kyse ei ole myynnin prosesseista tai tuotekehityksen konseptointivaiheesta. Onnistuneeseen asiakaslähtöiseen kehittämiseen pitää eri tahojen pystyä tuomaan esille oman osaamisalueensa tiedot. Näiden kautta asiakaslähtöisen kehitysprosessin tehtävänä onkin nostaa yrityksessä oleva informaatio ymmärrykseksi, oikeiksi valinnoiksi. Osaamiseksi. Reagoinniksi oikeaan aikaan, oikeaan asiaan.
4. Opi jatkuvasti
Asiakastarpeiden hallinta on jatkuva prosessi siinä missä tuotteen tekninen jatkuva parantaminenkin. Oma JP / ECM prossessi tulee olla olemassa.
Näin tällä kertaa. Itse keinoihin ja tekoihin tuonnempana, mutta sitä ennen...
Asiakaslähtöisellä kehittämiselle, ja ennen kaikkea sen osaamiselle, on tilaisuus päällä. Mielestäni sen hallinta voi oikeasti nostaa yrityksen edelläkävijäksi. Toisaalta asia ei ole niin helppoa kuin kuvitellaan. Pelkkä asiakaslähtöisyyden maininta tai satunnainen myynnin palaute ei vielä tuo asiakasta todelliseen prosessiin. Asiakaslähtöinen kehittäminen vaatii omistautumisen ja ammattilaisensa, mutta se voi palkita paremmin kuin arvaattekaan.
Toiseksi. Olen merkinnöissäni tullut korostaneeksi, ettei tärkeintä ole liike, vaan ymmärrys suunnasta. Niin nytkin. Pahempaa kuin olla huomioimatta asiakasta on kuvitella ymmärtävänsä sitä.
